MEIOS EXTRAJUDICIAIS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS E A EFETIVIDADE NA RESOLUÇÃO DE DISPUTAS CONSUMERISTAS:

PONDERAÇÕES SOBRE A PLATAFORMA CONSUMIDOR.GOV.BR

Resumo

O presente estudo aborda as vias extrajudiciais de solução de conflitos nas complexas relações de consumo e a plataforma  consumidor.gov.br como via alternativa para disputas consumeristas antes da judicialização. Buscou-se compreender se a utilização de meios extrajudiciais, como a plataforma consumidor.gov.br, contribui para a resolução eficiente de disputas consumeristas no Brasil, antes da judicialização. O objetivo foi analisar a eficácia desses meios, avaliando criticamente sua transparência e impacto na redução dos conflitos consumeristas no Judiciário brasileiro. Adotou-se a revisão bibliográfica teórico-expositiva, aplicada a uma pesquisa jurídica tendo amparo na doutrina e na jurisprudência, em dados apresentados no debate realizado na audiência pública promovida pelo Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) em maio de 2024. Verificou-se, como aspectos positivos, a capacidade da plataforma na redução da sobrecarga do Poder Judiciário, ao viabilizar o diálogo direto entre consumidores e empresas, considerando que a notória desjudicialização implica a economia de tempo e recursos, o estímulo à negociação e a autocomposição, propiciando a pacificação das relações de consumo. Como pontos negativos, a demanda por uma maior transparência na metodologia em uso no cálculo de índices de resolução de conflitos, a forma vigente de divulgação dos dados provocando distorções acerca da eficácia da plataforma, comprometendo a sua credibilidade, a desigualdade de  condições entre consumidores e grandes sociedades empresárias, e a acessibilidade da plataforma, que ainda revela barreiras para alcance das populações de baixa renda ou com dificuldades tecnológicas. Conclui-se que, mesmo a plataforma consumidor.gov.br representando uma iniciativa importante, seu impacto na minimização de conflitos no Judiciário ainda depende de esforços constantes para aprimoramento da sua estrutura, fortalecimento da sua legitimidade e garantia de que realmente tenha funcionamento como via complementar, e não como um obstáculo ao pleno acesso à justiça.